Come garantire le tue prenotazioni: pre-autorizzazioni e politiche di cancellazione

Uno dei compiti fondamentali e delicati della portineria, è quello della gestione delle pre-autorizzazioni e delle politiche di cancellazione.

Un compito fondamentale per garantire all’hotel gli incassi anche se l’ospite cancella o non si presenta in hotel.

Facciamo una breve premessa per capire di cosa stiamo parlando e perché sono importanti.

Garantire l’ospite e l’hotel

Le pre-autorizzazioni sono il blocco di una determinata somma di denaro sulla carta di credito del futuro ospite. Servono per verificare la validità della carta di credito data a garanzia e non sono un prelievo di denaro.

Le pre-autorizzazioni sono strettamente legate alla politica di cancellazione adottata dall’hotel.

Ogni hotel e struttura turistica, se ben gestita, ha specifiche politiche di cancellazione.

Nel migliore dei casi ha anche più cancellation policy a seconda del segmento, del canale di vendita e del periodo di stagionalità.

A cosa serve la politica di cancellazione?

A tutelare l’ospite e l’hotel. Infatti tale politica, consente a chi prenota di poter cancellare entro una specifica data e orario, senza pagare alcuna penalità.

Mentre consente all’albergo di evitare di perdere l’incasso totale o parziale di una prenotazione, nel caso l’ospite sia costretto a cancellare sotto data o non si presenti in struttura.

Facciamo sempre un esempio per intenderci.

Mario e Michela prenotano a maggio una vacanza ad Amalfi per una settimana nel mese di Luglio. Lo fanno sul sito dell’hotel attraverso il booking engine. A garanzia della prenotazione viene solo richiesta una carta di credito valida.

Una volta ricevuta la conferma della prenotazione, sicuramente riceveranno anche la politica di cancellazione, che per il mese di Luglio essendo alta e altissima stagione, sarà presumibilmente almeno di 7 giorni. Ciò significa che fino a 8 giorni prima, possono cancellare senza alcuna penalità. Dal settimo in poi dovranno pagare una penale specificata nella politica di cancellazione. Presumibilmente almeno una notte o tutto il soggiorno.

Si spera che Mario e Michela leggano questa politica di cancellazione e che se vogliono cancellare, lo facciano nei tempi giusti. Spesso -ma non sempre – non viene letta oppure ci si dimentica e magari si vuole cancellare in penalità, senza voler pagare la stessa. E’ a questo punto che entrano in scena le più disparate malattie, nonne che resuscitano per poi ritornare in punto di morte nelle date della vacanza, aerei cancellati, etc etc…in tanti anni ne ho collezionate molte di storie fantasiose.

Ed è proprio per evitare anche tutto questo che entrano in gioco i bravi receptionist.

Come fare per poter incassare la penale o un no-show?

Il metodo classico, sicuro, trasparente e corretto è quello che è specificato nella stessa conferma della prenotazione.

E cioè, se ben scritta, la conferma della prenotazione contiene di sicuro l’avviso che 7 giorni prima del loro arrivo il sistema proverà ad effettuare una pre-autorizzazione sulla carta fornita, a garanzia della prenotazione stessa, cioè se si cancella o non ci si presenta in hotel.

Cosa succede in pratica?

Negli hotel più attrezzati e di catena è molto probabile che tutto venga gestito in modo automatizzato da pagamenti e verifiche online.

Nella maggior parte dei casi, in Italia, le strutture ricettive si stanno adeguando lentamente e quindi resta fondamentali il fattore umano.

Quindi succede che al mattino (sarebbe opportuno) una volta terminati i check-out o anche prima che questi inizino, chi è di turno alla reception, si stampi gli arrivi dei prossimi 7 giorni (nel nostro caso) e inizi il controllo, pratiche alla mano.

E – sempre pratiche alla mano – inizia a segnare quelle che vanno pre-autorizzate e inizi a farlo.

Questa operazione è molto importante e svolge molteplici funzioni utilissime per il reparto.

• Consente un primo screening sulle pratiche cartacee, per verificare che tutte ci siano e siano ben conservate. Molte pratiche potrebbero essere prepagate da agenzie e quindi è bene che abbiano fogli caparre o scontrini POS allegati.
• Permette un primo controllo di eventuali errori di assegnazione camere.
• Consente un primo colpo d’occhio su eventuali amenities importanti da preparare con anticipo (torte o cene speciali da organizzare o fiori da ordinare).

La cosa principale che svolge questa operazione quotidiana è naturalmente di verificare la validità delle carte di credito fornite e di bloccare solo la cifra di una eventuale penale da pagare.

Cosa fare se la pre-autorizzazione non passa?

Capita, e capiterà anche a te, che alcune carte di credito fornite non permettano la pre-autorizzazione. Questo per svariati motivi.

• Mancanza di credito.
• Carte scadute perché le prenotazioni erano troppo in anticipo.
• Numeri sbagliati.
• Carte rubate, etc etc.

Quando capita qualcosa del genere, la prima e più importante cosa che il receptionist deve fare, è la segnalazione al cliente o al portale su cui ha prenotato, di questa mancata pre-autorizzazione.

Tramite i vari portali è molto semplice e intuitivo e con pochi clic te la puoi cavare subito.

Se invece la prenotazione è diretta, allora ti tocca inviare un’email – che puoi impostare come modello base, senza doverla scrivere ogni volta daccapo – aggiornato con i dati dell’ospite e con la richiesta gentile, di fornire al più presto una nuova carta valida, pena la cancellazione della prenotazione.

Si, bisogna – soprattutto in alta stagione – essere fermi, altrimenti si rischiano grossi buchi di occupazione con perdite importanti di fatturato.

Fermezza e rapidità nel controllare. Sia per ricevere una nuova carta ma anche per poter rimettere al più presto possibile la camera in vendita, qualora non ricevessimo una nuova carta.

Se siamo in alta stagione e siamo sotto data, ci si augura che l’hotel sia pieno e magari quella è l’ultima camera rimasta libera o in bilico.

Bonus Tip

Cosa fare se anche la nuova carta non va o se il cliente dice che la carta è valida, lui vuole venire ma la banca non permette di pre-autorizzare?

Molti ospiti propongono di fare un bonifico. Sconsiglio questa strada. I tempi anche se possono essere brevi, per noi saranno comunque troppo lunghi. Noi abbiamo bisogno di avere una garanzia in massimo due giorni.

Quindi cosa fare?

Qui ci viene in soccorso la tecnologia. Oggi molti circuiti bancari che servono gli hotel, permettono online la creazione di link di pre-pagamento.

A questo punto quindi si chiede all’ospite di prepagare tutto online, in totale sicurezza e garanzia sia per lui che per noi.

Lui avrà la prenotazione confermata e la tranquillità del viaggio e noi avremo un incasso anticipato sotto data che gestiremo come caparra.

E quindi se cancellano o non si presentano?

Se capita una cosa del genere, sarà il capo ricevimento ad autorizzare chi è di turno ad incassare la pre autorizzazione effettuata in precedenza e ad emettere il relativo documento fiscale.

In questo modo l’hotel non ha perso il ricavo di quella camere e se è fortunato può anche rimetterla in vendita e rivenderla ad un prezzo sicuramente maggiore.

Questo ti deve far capire quanto sia importante per l’azienda praticare le pre autorizzazioni.

Conclusione

Questo breve e importante viaggio in una singola operazione del receptionist, ti fa capire quante cose bisogna sapere al giorno d’oggi per svolgere al meglio questo magnifico mestiere.

Quanta delicatezza bisogna usare per non infastidire l’ospite e allo stesso tempo difendere gli interessi dell’azienda.

Attenzione, ordine, metodo, sono alcuni degli ingredienti senza i quali non puoi essere un receptionist di livello. E valgono soprattutto quando stiamo maneggiando denaro e prenotazioni.

Alcuni hotel non hanno questa attitudine.

La ritengono una perdita di tempo o semplicemente gli addetti al ricevimento, con varie scuse opinabili, si scocciano di farle. Sbagliando molto perché mancati incassi sono un impoverimento per tutti.

Gli alberghi che lo praticano sono più professionali e danno valore al lavoro di portineria e sono concentrati per salvaguardare gli incassi della proprietà. E’ una delle prime cose che valuto in una portineria.

Se praticano le pre-autorizzazioni, allora ci sono buone probabilità che tutto il settore abbia un metodo di lavoro e anche valido. Diversamente mi sorgono dubbi sul sistema organizzativo e sui reali obiettivi del reparto.

E tu, le fai le pre-autorizzazioni? Se si, continua e complimenti. Se no, inizia subito, stai perdendo denaro.