“Professione Mystery Guest”: Nicola Bolzan e Michele Prete svelano i segreti del mestiere

Dimentichiamoci l’idea – fin troppo diffusa – del Mystery Guest visto come un implacabile controllore alla ricerca di qualsiasi minima pecca nella struttura e nella professionalità del personale.

L’ospite in incognito, infatti, non è – e non deve assolutamente essere – un censore spietato a caccia di difetti. Non deve emettere giudizi, ma valutazioni obiettive. Che possano dare indicazioni su quali aspetti funzionano bene e quali, invece, possono essere migliorati.

Lo spiegano bene Nicola Bolzan e Michele Prete, consulenti aziendali e fondatori di “Hospite – The Italian Hospitality Academy” nell’ottimo libro “Professione Mystery Guest – La guida completa per comprendere chi è, che cosa fa e perché la sua analisi è così importante”, edito da Franco Angeli.

Il volume, che mixa efficacemente teoria ed esempi pratici, smentisce definitivamente le ‘leggende’ che circondano questa figura. Ma non si limita ad effettuare tale necessaria operazione di chiarificazione.

Il testo, infatti, rappresenta un prezioso manuale per chi desidera approcciarsi a una professione sempre più richiesta. Perché utilissima alle strutture ricettive che desiderano crescere e migliorare il proprio business. Scegliendo, però, di effettuare interventi mirati, dettati dalla reale consapevolezza di quali impostazioni modificare.

Una figura in grado di ‘creare valore’

La qualità più importante, per un Mystery Guest, è quella di essere in grado di ‘creare valore’ per le aziende che si avvalgono della sua consulenza.

Il valore di una struttura è dato – da un lato – dai benefici che può offrire a un ospite. Questi possono essere funzionali (posizione presenza di una spa), di comodità (posizione facile da raggiungere) o emozionali (recensioni positive).

Dall’altro lato c’è, poi, il valore dell’esperienza. Che è rappresentato da valore atteso (aspettative dell’ospite), valore erogato (qualità dei servizi offerti) e valore percepito (rapporto tra valore atteso, ossia le aspettative dell’utente, e valore erogato, ovvero la qualità dei servizi che l’utente sperimenta in hotel).

Il compito del Mystery Guest è di fornire all’azienda gli strumenti giusti per poter incrementare il valore percepito.

Come? Per prima cosa facendo il punto di tutti i fattori che contribuiscono a creare le aspettative dei clienti (sito internet, canali social, recensioni). Successivamente, analizzando in maniera puntuale la qualità del servizio erogato dal personale e le caratteristiche della struttura. Infine, fornendo i feedback necessari alla crescita personale e professionale dello staff o alla modifica degli aspetti meno attraenti della struttura.

Come impostare il lavoro: i tre focus

Per raggiungere questo obiettivo, l’ospite in incognito agisce senza lasciare nulla al caso, seguendo una ‘road map’ impostata con precisione prima ancora di iniziare il proprio sopralluogo.

In questa attività, il Mystery Guest deve avere ben presente quelli che sono i focus da tenere sotto controllo. Le aree fondamentali su cui deve sempre concentrarsi, secondo gli autori, l’analisi sono tre.

Ovvero ‘Ambiente e contesto’, ‘Comportamenti e capacità’ e ‘Valori e identità’.

L’ambiente e il contesto riguardano il modo in cui la struttura si presenta. Quindi architettura, arredamento, pulizia, cura dei dettagli. Ai fini della sua analisi, il professionista annota l’aspetto esterno dell’immobile, se gli arredi sono nuovi, se c’è traccia di manutenzione recente. Ma anche come sono gli odori che si percepiscono all’interno e qual è il messaggio che l’ambiente comunica.

Sul fronte dei comportamenti e le capacità si entra nel merito delle modalità operative del personale che lavora in hotel. Il Mystery Guest verifica se lo staff ascolta con interesse le domande dei clienti, se le risposte sono linguisticamente curate, se i problemi vengono affrontati con calma e serenità e se il personale si pone come punto di riferimento per l’ospite.

Per quel che riguarda i valori e l’identità, il riferimento va alla coerenza con i valori comunicati dall’azienda e quelli percepiti dall’ospite. Le valutazioni dell’ospite in incognito, in tal caso, sono finalizzate a comprendere se si percepisce tensione tra gli operatori, se lo staff appare sorridente e disteso, se il personale è consapevole del proprio ruolo e se i diversi dipartimenti lavorano in sinergia.

I falsi miti: cosa non è un Mystery Guest

Nel tratteggiare le caratteristiche e il modus operandi di un Mystery Guest, Bolzan e Prete tengono a precisare in modo netto cosa questa figura non deve mai essere.

Per prima cosa – specificano – non è uno strumento per punire il personale. Allo stesso modo, in seconda battuta, non è un mezzo per premiare il personale.

Come terzo punto, l’ospite in incognito non è un mezzo per stabilire licenziamenti o promozioni. E, quarto aspetto, non deve essere uno strumento per produrre modifiche di salario.

Tutto ciò, infatti, contribuirebbe a creare un clima di tensione e paura, competizione non salutare, ansia per il futuro. Con la conseguenza, non certo desiderabile, di porre un freno al processo di crescita e miglioramento che costituisce l’obiettivo stesso che si mira ad ottenere rivolgendosi a questa figura professionale.

La scala di valori su cui orientare le valutazioni

Nel portare avanti il proprio lavoro, l’ospite in incognito deve tenere fede a quattro valori – o qualità – su cui basare le proprie valutazioni. Ovvero deve essere:

– Oggettivo e attento. Osserva con scrupolosità tutti i diversi elementi che concorrono a definire la soddisfazione dell’ospite, ma non esprime valutazioni o giudizi soggettivi. Si limita a riportare i fatti. Deve, quindi, osservare, ascoltare e descrivere.

– Empatico e coerente. Non deve essere freddo e distaccato, ma partire dal presupposto che dall’altra parte ci sono delle persone i cui sentimenti è bene non ferire. Sceglie, pertanto, con cura le parole utilizzate nella relazione finale. Nella sua attività di analisi, rispetta le persone, ne protegge l’eventuale fragilità ed ‘evolve’, ossia porta al cambiamento tutti i livelli della struttura da cui è stato contatto.

– Premuroso e costruttivo. Fotografa la situazione senza giudicare. Deve, dunque, comprendere i bisogni degli altri, rafforzare l’autostima e il successo di tutti gli operatori coinvolti e migliorare ciò che non funziona, fornendo tutte le informazioni utili ad innescare il cambiamento.

– Proattivo e flessibile. Agisce per far avvenire il cambiamento. Per far ciò, ha la necessità di organizzare e pianificare con precisione il proprio lavoro, di gestire con flessibilità eventuali situazioni non preventivate e di modificare la strategia quando il caso lo richiede.

Dal sopralluogo al report: tutte le procedure

Il volume passa poi ad illustrare nel dettaglio l’aspetto operativo del lavoro di Mystery Guest. Con il linguaggio agile e comprensibile che si ritrova nell’intero testo, il libro prende in esame le diverse fasi che ogni professionista deve seguire nell’espletare la propria attività.

Successivamente, si concentra sull’importanza di approfondire la Guest Experience nei diversi passaggi che la compongono.

Poi espone analiticamente come redigere il report finale, specificando cosa inserire e come riportare in termini ‘misurabili’ le impressioni raccolte.

Un approfondimento specifico viene dedicato al linguaggio da utilizzare nella compilazione del report. Partendo, ad esempio, da una base scientifica a cui fare riferimento. Come quella fornita dalla Teoria dell’Intelligenza linguistica introdotta dal ricercatore Howard Gardner dell’Università di Harvard.

Il manuale, infine, si chiude con un imprescindibile doppio decalogo che ogni aspirante Mystery Guest dovrebbe conoscere. Da una parte vengono enunciati i dieci vantaggi che un’azienda può ottenere affidandosi ad un professionista di questo tipo. Dall’altra vengono segnalati i dieci errori che un buon ‘ospite in incognito’ non dovrebbe mai commettere.

Il report perfetto e come redigerlo

Un buon report, spiegano Bolzan e Prete, riporta gli avvenimenti accaduti in ordine cronologico, li descrive con la massima oggettività e li correda di tutto il materiale raccolto (foto, registrazioni audio, brochure dell’hotel).

Inoltre, vanno assolutamente inseriti i dati generali (nome della struttura e data di soggiorno), la descrizione di ogni punto di contatto col personale, il feedback emotivo dell’esperienza vissuta (impressioni personali riportate in maniera professionale e coerente) e il feedback finale (punti di forza e aree di miglioramento).

Relativamente al linguaggio da preferire nella compilazione della relazione finale, gli autori sono molto chiari. Facendo ricorso alla già citata intelligenza linguistica, infatti, il Mystery Guest deve scegliere una terminologia che non faccia trapelare nessun giudizio, preconcetto o visione troppo soggettiva.

Esistono, in buona sostanza, alcune formule che non dovrebbero mai essere impiegate all’interno del report. Come, per citarne solo alcune, le espressioni offensive o a sfondo negativo, quelle a sfondo dubitativo, i paragoni tra dipendenti.

Allo stesso tempo, ci sono invece termini e costrutti a cui sarebbe bene fare ricorso. Tra questi si segnalano le parole motivanti o a sfondo positivo, le descrizioni oggettive, i concetti brevi e semplici.

Uno ‘strumento’ indispensabile per le aziende

Dalla lettura emerge con forza quello che è il valore che il Mystery Guest rappresenta per le aziende.

Se il volume centra perfettamente l’obiettivo dichiarato di diffondere un approccio strategico, pratico e operativo alla professione, riesce allo stesso modo a far comprendere l’utilità di questa figura nello scenario attuale.

Che non si limita al già fondamentale risultato di avere un’istantanea della propria struttura vista con gli occhi dei potenziali clienti.

Oltre a fornire indicazioni su cosa funziona e cosa va migliorato, l’intervento dell’ospite in incognito apporta ulteriori benefici.

Aiuta, difatti, a facilitare il percorso di formazione da svolgere in azienda. Un percorso personalizzato, costruito tenendo conto delle reali esigenze del personale e della struttura.

In aggiunta a ciò, il report del Mystery Guest aiuta ad aumentare la comprensione dell’ospite, dei suoi bisogni e delle sue aspettative. Cosa che permette la predisposizione di proposte sempre più personalizzate in base al target e alla tipologia della clientela di riferimento.

Altro aspetto certamente con trascurabile è che la presenza di un Mystery Guest rende possibile verificare l’efficacia di nuovi processi o servizi in fase di test.

Infine, ma non in ultimo per importanza, grazie alle indicazioni inserite nel report finale il Mystery Guest contribuisce a migliorare la soddisfazione del personale.

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