Progettare la Multicanalità [2^ puntata]

Dopo il primo appuntamento “Progettare la Multicanalità“, ovvero come e perchè diversificare i canali di distribuzione, rieocci alla 2^ puntata, riprendendo dal punto in cui ci siamo lasciati…
Alcuni dati mostravano già nel 2009 come il tasso di conversione (rapporto tra il numero di utenti che accedono ad una pagina ed il numero di utenti che hanno compiuto un’azione sul sito) fosse più alto per Facebook di quanto non fosse per TripAdvisor e altri siti di recensioni di viaggi, affermava Douglas Quinby, senior director di ricerca per PhoCusWright.

I tassi di conversione, inoltre, su referral diretti (un referral si verifica quando un utente si collega attraverso un collegamento ipertestuale che lo indirizza ad una nuova pagina o file di qualsiasi sito web: il sito di origine è il referrer) da siti di recensioni di viaggiatori ai siti web di albergo variava dal 4% al 6% (sempre 2009), mentre la conversione da Facebook ai siti web degli alberghi è stata dell’8%.

Tradotto in numeri significa che ogni 100 visualizzazioni sul sito web alberghiero ci sono state 8 azioni compiute, siano esse richieste di informazioni o prenotazioni (dirette).

Perchè Facebook è anche un canale di prenotazione diretta

Partendo dal presupposto che l’obiettivo principale su Facebook è creare attenzione intorno al brand di una struttura ricettiva, facendo leva sui principi che governano il 2.0, vale a dire la partecipazione e la condivisione di “elementi” che possono essere intesi come socializzanti, i quali discernono dalla vendita (almeno direttamente), ma che permettono il miglioramento del rapporto con i clienti (e potenziali) attraverso conversazioni one-to-one.

Tuttavia le pagine facebook consentono di inserire degli applicativi (anche costruiti ad hoc) i quali consentono agli utenti di compiere delle azioni come ad esempio una prenotazione: sono molti gli hotel che hanno previsto l’inserimento di un booking engine all’interno della propria pagina facebook, o che abbiano previsto offerte e promozioni da dedicare ai propri fan.

Facebook Timeline: alcuni esempi

Recentemente Facebook ha lanciato le nuove Timeline Facebook Page, le quali sono graficamente molto più accattivanti rispetto alle precedenti. Grazie alla nuova veste grafica è possibile cambiare l’ordine degli elementi per richiamare l’attenzione delle persone sulle cose ritenute più importanti dall’hotel (scopri di più scaricando qui il .pdf Facebook Page Timeline o segui questo breve Video Corso)

Alcuni buoni esempi di come vengono utilizzate le nuove Facebook page:

Hotel La Tonnara
San Paolo Hotel
Hotel Dante

Chiaramente, la Pagina Facebook non deve per alcun motivo essere un contenitore di vendita; su Facebook devono essere necessariamente postate informazioni e contenuti di valore.

In tal senso è altresì vero che è possibile pubblicare, senza “disturbare” la propria community, prezzi esclusivi e promozioni per gli utenti che sono fan della pagina dell’hotel. Azioni queste, che non hanno solo lo scopo della disintermediazione bensì dell’attenzione verso la community.

In sintesi: che strategie utilizzano gli hotel su Facebook

Sono milioni i viaggiatori che utilizzano Facebook ogni giorno, e l’albergo quindi ha bisogno di essere presente nel migliori dei modi.

Molti hotel hanno direttamente inserito il booking engine all’interno di Facebook, altri garantiscono delle percentuali di sconto (tra il 10% ed il 25%) per le persone che prenotano tramite Facebook. Molti altri hanno optato per entrambi: prenotazione attraverso booking engine usufruendo dello sconto o della promozione.

Ad ogni modo, gli Hotel dovrebbero far trovare il loro booking engine da qualsiasi parte si trovi il loro potenziale cliente, piuttosto che “chiedere” loro di trovarlo ha affermato Glenn Withiam, – portavoce per Cornell’s School of Hotel Administration.