Quali caratteristiche avere per lavorare al Front Office

Una delle sfide principali in hotel, è l’organizzazione dei reparti. In modo particolare quello del front office.

Un reparto cruciale che ha il compito di coordinare e supportare tutti gli altri reparti, merita personale di qualità e un’organizzazione minuziosa e precisa.

Il Personale di un reparto cruciale

Il reparto che coordina e da input a tutti gli altri reparti merita la scelta di personale qualificato.

Su questo punto si aprono scenari molto ampi. C’è chi pensa che sia necessario e sufficiente che le persone abbiano esperienza nel settore, che siano a conoscenza dei principali programmi gestionali.

Altra scuola di pensiero, invece, tiene in maggior conto qualità in prospettiva, privilegiando anche persone con minori qualifiche ed esperienze e puntando sulla crescita futura.

Entrambe le scuole di pensiero sono valide ovviamente ma mancano di qualcosa. Qualcosa che sta diventando e sempre di più sarà, decisivo per il futuro di questo settore e non solo. Il fattore umano.

Il fattore umano

Grandi geni, guru ed esperti del settore, che andranno a ricoprire anche incarichi di responsabilità, tecnicamente perfetti, ma scarsi dal punto di vista umano, sono e saranno la rovina del reparto.

Persone incapaci di gestire interazioni umane nel team. O di far fronte ad esigenze delle persone del proprio reparto o difficoltà interne, non faranno la fortuna nè del reparto nè dell’azienda.

Su questo punto insisto molto. Sono persuaso infatti che un mestiere e un lavoro, anche se sei alla prima esperienza, puoi sempre impararlo attraverso bravi colleghi che condividono o bravi capi reparto che sanno trasmettere il mestiere.

Diversamente, scarse capacità umane, sarà molto più difficile acquisirle ad una certa età. Non impossibile ma certamente richiederà uno sforzo maggiore.

Non è un caso se recenti studi e ricerche, abbiano evidenziato che molte persone valide lasciano il posto di lavoro perché l’ambiente lavorativo è tossico.

Allo stress di un lavoro che ne comprende una “naturale” quota, si aggiungono tensioni e stress di una cattiva organizzazione interna e una poco chiara gestione delle persone. Alla già ampia difficoltà di reperire personale, aggiungerei questo fattore che spesso è stato troppo sottaciuto.

Quali qualità avere per lavorare al Front Office?

Venendo sul pratico, dovendo fare dei colloqui per organizzare tutta la portineria, quali qualità debbono avere i candidati?

Ovviamente qualità tecniche come:

• Conoscenza dell’inglese e di una seconda lingua oltre la madrelingua.
• Conoscenza informatica di base dei pacchetti di lavoro office.
• Saper aprire e leggere la posta elettronica.
• Saper far di conto proprio.
• Il desiderio – anche minimo – di avere a che fare con il pubblico.

A livello umano invece ritengo fondamentali queste caratteristiche:

• Eticamente corretta.
• Forti doti comunicative.
• Aperta mentalmente.
• Responsabile del proprio reparto.

Essere eticamente corretti

Può apparire scontato ma non lo è, credimi. Oggi sui posti di lavoro si può incontrare di tutto e il comportarsi in maniera etica, trasparente, chiara e luminosa è una dote molto rara che fa e farà la differenza.

Ho visto interi reparti sfasciarsi per questioni di soldi o di malelingue che non hanno mai il coraggio di affrontare le situazioni vis a vis e di petto.

Persone gelose del successo altrui, persone nocive, incapaci di gioirne e di parteciparvi, che hanno iniziato ad avvelenare i pozzi rendendo interi ambienti di lavoro inospitali per la loro incapacità di essere donne e uomini maturi umanamente.

Agire in modo corretto significa agire secondo principi universali quali equità, giustizia e chiarezza verso i propri colleghi o collaboratori e verso gli ospiti.

Significa anche evitare nel possibile linguaggi volgari verso i colleghi, offese gratuite, prese in giro continuate e stupide. Significa usare un linguaggio pulito, anche e soprattutto verso le donne in modo diretto e indiretto. Rispettare le diversità.

Eticamente corretto, significa che ogni componente del gruppo di lavoro si impegna a dare e ad essere il meglio che può in quel determinato momento. Allo stesso tempo ogni componente del gruppo di lavoro deve sapere che gli altri stanno facendo il meglio che possono in quel determinato momento.

Avere questa visione etica, esplicitarla in riunioni, crea un patto tra le persone e limita di molto scatti d’ira, incomprensioni, gelosie, invidie e recriminazioni.

Forti doti comunicative

Ci diciamo sempre che comunicare, interagire è la base. Poi all’atto pratico si evidenziano tutti i limiti.

Chi desidera lavorare in questo settore deve sapere come funziona il cervello umano a livello di intelligenza linguistica. Come le persone possono essere richiamate all’attenzione; come possono essere motivate nel giusto modo. Come le persone possono essere corrette in modo adeguato e cioè rispettandole. Come il cervello va ingaggiato per poter trasmettere le notizie principali e importanti.

Se questa è una dote fondamentale per chi deve interagire con ospiti della struttura per evitare fraintendimenti spiacevoli, complaint e per vendere al meglio tutto il vendibile, lo è ancora di più per chi deve coordinare il reparto e per gli stessi front office agent.

Comunicare all’interno del team non significa solo dire quello che va fatto ma anche saperlo dire. Spesso si passa direttamente alla modalità: “Ho deciso così e così si fa”, con toni autoritari e poca motivazione.

Oppure all’atto di un errore, la prima cosa che si fa è ricercare il colpevole e non la causa di quell’errore.

Si tende cioè a dimenticare che si è una squadra, che si è pensato ad un sistema di operazioni e che questo possa essere fallace. In questo modo si insinuano tensione, demotivazione e stress ulteriore. Aumentando la possibilità di errore.

La comunicazione è fondamentale

Coloro che sono capaci di comunicare adeguatamente, sono persone preziose in quanto capaci di gestire situazioni molto sfidanti. Quali? Partendo dagli ospiti in casa, sapranno, seguendo anche le linee guida dell’hotel, gestire i più svariati complaint.

In situazioni di emergenza, come potrebbe essere un malore di un cliente, sapranno mantenere la giusta lucidità, usare le parole giuste e comunicare a chi di dovere l’intervento da fare e tranquillizzare gli ospiti.

Inoltre, saranno capaci di interagire con il resto del team in modo costruttivo e mai distruttivo. Cioè difficilmente ci saranno pettegolezzi, casi di bullismo (eh si capitano anche qui), parlare alle spalle degli interessati, sminuire il lavoro altrui. E credimi questo è una cosa fondamentale.

Anzi si avranno risorse che saranno costruttive nel parlare. Cioè in grado di vedere le eventuali e normali falle organizzative, porvi rimedio proponendo soluzioni, apportando idee nuove, proponendo iniziative e facendolo nel giusto modo.

Ancora. Persone con queste caratteristiche non saranno mai autoritarie ma sempre autorevoli. Le prime impongono, umiliano, si impuntano e puntano le persone per darvi fastidio.

Le seconde invece motivano, sanno usare tempi e parole adeguate. Sanno far notare l’errore senza farlo pesare come un macigno su una sola persona. Danno soluzioni al problema e non problemi al problema.

Essere aperti mentalmente

“L’apertura mentale non è una frattura in mezzo al cranio” (Paolo Borzacchiello).

Avere davanti persone che coltivano più e sani interessi, deve diventare un plus e non un minus.

Persone che hanno raggruppato più esperienze lavorative in campi anche diversi, credo che sia una risorsa. Significa che hanno molta capacità di adattamento, hanno più esperienze e sanno calarsi in situazioni diverse e dare il meglio.

Nel nostro mestiere, la rigidità è un vero male.

Avere una mente aperta, capace di cambiare per apportare migliorie può solo far bene alle persone – stimolandole a non adagiarsi –  e all’azienda creando un team fresco e duraturo nel tempo.

Responsabile del proprio reparto

Forse sembra scontato o strano, eppure bisogna trovare persone che si sentano responsabili del proprio reparto. Sotto due punti di vista.

Il primo è quello più operativo. Le cose vanno fatte bene, soprattutto in portineria da cui dipendono altri reparti cardine. Quindi attenzione alle procedure, agli ospiti, ai servizi offerti. Un’attenzione quasi maniacale.

Il secondo aspetto si volge all‘interno. Ho visto nella mia carriera pochi colleghi e capiservizio che hanno preso le difese del reparto quando si sono verificati errori grandi o piccoli che fossero.

Tra colleghi la risposta è: “se ne stava occupando tizio”. Oppure “io ero di festa quel giorno”. Peggio ancora: “io l’avevo detto e scritto”. Ok tutte cose magari vere, giuste e reali. Ma il punto è sempre lo stesso: si vince e si perde insieme.

Spesso invece si vuole vincere da soli e a perdere sono sempre gli altri. Ma così non si cresce e soprattutto si avvelena l’ambiente. Se un errore si ripete più di una volta – disse il grande Velasco –  allora c’è un errore di organizzazione.

E per questo non è giusto e corretto colpevolizzare una sola persona. Soluzione ai problemi e non problemi al problema.

Cosa poi ancora più triste è vedere capi reparto che dinnanzi a difficoltà o errori se ne lavano le mani. Come se il reparto non avesse un responsabile ultimo. Ad esempio se la portineria commette un errore grave come ad esempio la partenza di un ospite senza pagare, la colpa è solo della portineria tutta, escluso il capo-ricevimento o il front office manager.

La mia domanda sarebbe: “Scusa ma il front office manager non è il responsabile ultimo del reparto?”

Analizzare l’accaduto per non ripetere l’errore

Nel caso illustrato in precedenza è evidente che c’è una responsabilità oggettiva e pratica di chi in quel momento era in turno.

Ma bisognerebbe analizzare tutto il processo. E cioè ad esempio:

• In fase di arrivo chi ha controllato era nelle giuste condizioni di farlo con calma?
• In fase di controllo partenze chi lo doveva fare ha potuto farlo con la giusta attenzione?
• Il night manager ha potuto controllare? E come lo ha fatto?
• Abbiamo una pre-autorizzazione di importo maggiore al soggiorno?
• In fase di check-out c’era confusione con molte partenze e magari una sola persona contro tutti?
• E in definitiva: chi doveva organizzare i turni in modo adeguato?

Ecco porrei queste domande in vista di una soluzione futura a questi spiacevoli inconvenienti, oltre ovviamente a ritracciare l’ospite partito, spiegargli l’accaduto e provvedere al pagamento via secure link, se è partito senza pagare in buona fede.

Ed è ovvio che anche in questo caso il richiamo di tutto il personale di portineria va fatto, sottolineando la gravità dell’accaduto in modo forte e chiaro ma sempre con autorevolezza e mai con autorità.

Professionisti di qualità

Ho tracciato a grandi linee quello che secondo il mio modesto parere, debbano essere oggi, le principali qualità delle persone che vogliono lavorare in portineria. Sono qualità che non hanno la pretesa di essere esaustive ma che sono certamente fondamentali.

Richiedono un grande investimento in termini di formazione (che spesso è demandata alle singole iniziative personali) e di tempo. E tra l’altro alcune di queste sono caratteristiche che si possono acquisire nel tempo.

Altre, come le qualità etiche, umane, dipendono molto dall’educazione ricevuta e dalla capacità che si è dati durante la propria crescita.

Posso assicurare però che persone così possono solo fare la fortuna di un hotel e di tutte le persone che vi lavoreranno.

Creeranno ambienti di lavoro piacevoli. Si lavorerà duro e ben organizzati. Si limiteranno gli errori, si eviterà il problema di rifare il personale ogni anno e si avrà una crescita globale di tutti.

Persone così sono molto rare oggi. Chi le ha se le tenga strette. Le paghi quindi molto bene, le tratti umanamente molto bene, con rispetto ed educazione. Chi le trova sul suo cammino, faccia lo stesso.