Qualità del servizio, le pecche dei Brand effetto “wow”

L’organizzazione e la qualità del servizio? Fondamentali. Non basta un’efficace strategia di marketing per conquistare e fidelizzare un cliente.

L’hospitality è il mio mondo, il Management il mio strumento primo di lavoro, l’organizzazione aziendale il mio “pane quotidiano”.

Ma sono anche una persona normale, un consumatore tipo, forse solo un po’ più attento degli altri a causa della professione che svolgo.

L’articolo che segue potrebbe a prima vista non avere niente in comune con il settore turistico ma in realtà è molto più attinente di quello che si pensa.

Quanto sto per raccontarvi è accaduto davvero e volutamente ho dato al racconto una chiave comica, anche se vi renderete conto che c’è poco da ridere.

Un Brand forte non può trattare un cliente con superficialità

Avere un Brand forte non significa potersi permettere il lusso di peccare nell’organizzazione o non trattare i Clienti nella maniera più appropriata.

Questo assunto vale in ogni settore, ancor più in quello dell’ospitalità.

Riflettiamo su quanto il marketing (a tal proposito ecco alcuni consigli utili per chi lavora in hotel) è potente sulla percezione dell’”acquirente tipo”. Ci si aspetta che il servizio sia al pari del prodotto che stiamo acquistando ma spesso non è così.

Cosa è mancato nell’organizzazione e la qualità del servizio

Vi dirò quello che sarebbe dovuto esserci e non ci è stato:

• Rigidità delle procedure; la casistica va almeno presa in considerazione.
• Mancanza di chiarezza e standard nella comunicazione verso l’esterno e circolare (interna).
• Mancanza di standard di qualità del servizio e procedure di esecuzione.
• Assenza di un organigramma funzionigramma chiaro o comunque non percepito.
• Mancanza di coordinamento della filiera di acquisto/vendita/post vendita.
• Mancanza di strategie di marketing legate alla vendita.

Sono certo che troverete ottimi spunti di riflessione.

La storia surreale dell’acquisto di un’auto

Di recente ho comprato un’auto. Una di quelle che ti piace veramente, che sogni da sempre e a cui si brinda una volta ricevute le chiavi.

Una marca importante, una marca “wow”, che solo il nome è una garanzia.

Ecco, però, il tempo passato dalla scelta, a quando è giunto il momento di stringere quelle chiavi tra le mani, ha tirato fuori tutto il mio spirito di consulente aziendale.

Nonché consumatore attento e desideroso di qualità del servizio al pari della forza del Brand prescelto.

Cara Marca “wow”, cari Manager di questo potente Brand, se sapeste quante inefficienze nel vostro sistema organizzativo!

Ma andiamo per ordine, partendo dalla conquista della macchina importante: un mese di attesa per l’inserimento di un numero di cerchio errato.

In breve: l’ufficio A trascrive un’informazione sbagliata all’ufficio B che non si accorge della disattenzione e passa la pratica all’ufficio C.

Mai fare acquisti nel week end…

Quest’ultimo, un pelino più attento, boccia il documento è lo rimpalla a B, che stizzito risponde di non poter assolutamente modificare qualcosa che non è stato generato da B stesso, rimandando al mittente iniziale la colpa e la carta.

Ma nel frattempo c’è il sabato e la domenica e il venerdì pomeriggio. Un’altra settimana, l’errore è corretto.

Mi contattano, mi dicono di sbrigarmi. “Ma certo!” rispondo. Organizzo lavoro e famiglia e mi precipito a firmare i documenti necessari. Il traguardo è vicino.

Sono stato bravo, ho inviato via mail tutto quello che mi hanno richiesto, solo in via telefonica, alcuni giorni prima.

Entro in concessionaria trionfante quando il sorriso si spegne sul mio viso: “Venga dobbiamo andare in amministrazione per verificare che i documenti siano tutti”.

Ma non mi abbatto, il reparto amministrativo di un posto simile te lo immagini il “no plus ultra” dell’organizzazione. E invece no.

Ogni maledetto venerdì

“Mancano dei documenti”.“Perché non li ha invitati?” Mi chiedono scocciati.

Ora, queste scene le immaginiamo nei film, in quei film in cui il protagonista ha i minuti contati e tutto rema contro di lui. Ma i film – ahimè – a qualcuno o qualcosa si ispirano.

“Ecco qui c’è l’elenco (su un foglio scritto a penna) di quello che manca”. Ci salutiamo, niente ritiro della vettura. Eppure mi hanno chiamato loro. Vado via confuso.

Arrivo a casa, recupero i documenti mancanti e li invio chiedendo conferma di ricezione, giusto per sicurezza. Altri giorni, nessuna risposta, altro venerdì sabato e domenica.

Ma ecco arrivare il momento, di venerdì a pranzo. In modo sbrigativo l’addetto mi consegna la vettura con fare sbrigativo.

Niente graffi, chiave, luci, manuale. Se vuole maggiori dettagli su tutti i pulsanti prendiamo un altro appuntamento, lunedì magari.

Chi lascia l’auto vecchia per quella nuova…

Non lo sto a sentire (o non voglio), parcheggio un po’ malinconico la mia vecchia auto nel loro parcheggio, stessa marca “wow”, e prendo possesso della nuova. Lascio il pass, la sbarra alle spalle, sei mia.

Lunedì, ora di pranzo: un impiegato piuttosto spazientito al telefono mi rimprovera: “Ma lei come di permettere di lasciare qui da noi la sua auto parcheggiata? Non è un garage questo!”

Degno dei migliori corsi sull’autocontrollo, rispondo pacatamente che forse c’è un errore, quella vettura non è più la mia ma la loro.

L’ho parcheggiata perché ne ho ritirata una nuova, la sto guidando proprio in quel momento. Silenzioso ma scettico l’addetto mi saluta, senza scuse. Verificherà, dice.

Customer Care, la vendetta

Lunedì pomeriggio, altra telefonata, di scuse per l’accaduto. L’ha fatta l’unico impiegato che ha risolto tutti i disagi di tutta questa storia. Senza di lui forse aspetterei ancora.

Mi hanno in seguito contattato dal Customer Care, per avere il mio parere riguardo al servizio offerto.

Naturalmente ho risposto, immaginate come.

La storia è lunga e spero non vi abbia tediato. Ma non potevo lasciarmi sfuggire l’occasione di riflettere e di far riflettere, trasformando una disavventura irritante in una sessione formativa e costruttiva.

Un’occasione per ricordare che la qualità del servizio è tutto.

Ah! Mi dicono che hanno dimenticato di montare gli pneumatici invernali, sono a rischio multa.

Dovrò tornare da loro, possibilmente non di venerdì.