Servizi su Smartphone preferiti dai clienti: nuova sfida per gli hotel

Il viaggiatore dei tempi moderni è ormai abituato ad usare quotidianamente il proprio smartphone per gestire tutti gli aspetti organizzativi del suo itinerario.

Alcuni esempi? Mostrando al gate la carta d’imbarco o il biglietto del treno ticketless, oppure prenotando il taxi da una semplice app o, ancora, prelevando l’auto noleggiata senza passare dal desk, ricevendo sul telefono gli aggiornamenti sull’itinerario di viaggio, aiutandosi alla guida con le mappe stradali, facendo acquisti con la tecnologia Nfc e tanto altro.

Ebbene: questi viaggiatori iperconnessi quando giungono in albergo si aspettano che l’esperienza digitale prosegua con la stessa efficacia ed intensità.

Nella realtà i clienti degli hotel vedono spesso deluse le loro aspettative. Gli standard dei servizi digitali su mobile offerti dall’industria alberghiera sono di gran lunga inferiori agli altri settori, quali le compagnie aeree, i ristoranti, la grande distribuzione, le banche etc.

Per colmare questo divario e poter individuare gli ambiti che possono rendere gli alberghi più competitivi sfruttando l’opportunità del mobile, l’agenzia di servizi digitali MCD ha chiesto a chi viaggia quali sono i servizi alberghieri che vorrebbero fossero fruibili anche attraverso gli smartphone, segmentando il target di intervistati in 3 categorie: chi viaggia per lavoro, chi per piacere e chi viaggia con la famiglia. Ecco quali sono stati i risultati principali.

Siti web e app influenzano le scelte dei clienti

L’anteprima digitale di qualità riflette la reale esperienza alberghiera: il 70% dei clienti dichiara che la versione mobile del sito web di un albergo e la sua relativa mobile app, quando disponibile, sono dei forti fattori di influenza per decisione se prenotare o meno quell’albergo.

I clienti percepiscono l’anteprima digitale dell’applicazione mobile, soprattutto se è ben sviluppata, come lo specchio dell’esperienza di soggiorno vera a propria, e tendono perciò a desiderare un primo “assaggio” del servizio che li aspetterà.

Ad attribuire maggior risalto a questo aspetto sono coloro che viaggiano con la famiglia, per i quali è particolarmente importante il livello di servizio, e coloro che viaggiano per lavoro.

Gli utenti sono disposti a dare informazioni sui loro gusti personali in cambio di efficienza. Il 74% degli intervistati vorrebbe che l’albergo si attivasse per rendere migliore il loro soggiorno. E sarebbe disponibile anche a fornire alcune informazioni personali.

Pensiamo alle intolleranze alimentari: se ad esempio l’albergo sa che il cliente specifico è intollerante al glutine, potrebbe inviargli attraverso la app proposte di menù gluten free.
Questo tipo di approccio è apprezzato specialmente da chi viaggia per lavoro e vuole la massima efficienza, oltre che dai clienti fidelizzati che fanno sovente ritorno nello stesso albergo.

È un aspetto di minor importanza, invece, per chi viaggia per piacere, per chi ha voglia di staccare e per le famiglie, che preferiscono scegliere opzioni ed offerte personalizzate per il loro pernottamento.

La marcia in più: i servizi personalizzati

La personalizzazione delle preferenze personali: l’80% dei viaggiatori vuole poter godere di un soggiorno personalizzato. Il tipo di camera o di letto, il quotidiano da leggere, il tipo di menù, le modalità di saldare il conto, l’orario della sveglia mattutina.

Per un numero sempre più crescente di clienti è importante essere messi nelle condizioni di indicare le proprie preferenze attraverso lo smartphone, per poter scegliere le migliori opzioni e servizi disponibili quando e dove vogliono.

I più interessati a questo aspetto sono i business traveller (85%) e i clienti abitudinari (87%); quelli meno interessati sono, invece, i clienti che viaggiano nel tempo libero (64%).

I servizi alberghieri più desiderati e richiesti sugli smartphone: la più alta percentuale di clienti (ben l’80%) è interessata a uno strumento per visualizzare i servizi e i confort dell’albergo e gli orari delle attività predisposte al suo interno (centro benessere, palestra, piscina, negozi etc.).

Fa inoltre registrare una forte crescita la richiesta di mappe interattive dell’area dove è situato l’albergo. Il 73% degli intervistati vorrebbe un’app dedicata per fare il check-in senza fare la coda alla reception e per richiedere il check-out in ritardo.

Il 68% vorrebbe disporre di una app con i migliori consigli del concierge sui luoghi da visitare, sui ristoranti e le attrazioni limitrofe.

Il sogno dei clienti business: fare tutto con lo smartphone

I servizi alberghieri più desiderati su smartphone da chi viaggia per lavoro. Oltre il 70% di chi viaggia per lavoro, considera utile la possibilità di utilizzare lo smartphone come chiave della camera e come strumento per ordinare il servizio in camera, pagare il conto e richiedere un taxi dall’albergo.

È stato invece reputato poco interessante, con solo il 43% delle preferenze, il servizio di sincronizzazione dello smartphone con la TV della camera, che consente di vedere su grande schermo film o programmi in streaming.

Secondo l’agenzia MCD, i clienti che più di altri tendono a ritornare nello stesso albergo (o nella stessa catena di alberghi), se vi hanno avuto un’esperienza positiva, sono proprio i business traveller.

L’indagine, infine, ha ulteriormente rilevato che per quest’ultima tipologia di ospiti a pesare nella scelta dell’albergo è l’eventuale esperienza positiva avuta precedentemente, più che la possibilità di accumulare punti e/o sconti fedeltà.

Osserva l’agenzia di servizi digitali: la fidelizzazione del target – in particolare di quello di fascia business – si ottiene offrendo un’esperienza alberghiera di alta qualità. E al giorno d’oggi gran parte di quella qualità passa anche attraverso i servizi offerti su mobile.