Strategie omnichannel in hotel: di che cosa si tratta?
Instaurare una relazione migliore con i propri ospiti è ciò a cui punta un hotel che vuole raggiungere il successo nel proprio business.
Secondo lo studio “How an Omnichannel Strategy Benefits Businesses and Customers”, il 40% degli ospiti in albergo è disposto ad acquistare un soggiorno solamente utilizzando il suo canale preferito.
I consumatori utilizzano in media circa sei punti di contatto per effettuare i propri acquisti.
Questo significa che, potenzialmente, ogni canale inserito all’interno di una strategia di vendita determina un aumento del revenue.
Sempre le ultime ricerche di mercato dicono che, infatti, un consumatore che utilizza più di 4 canali aumenta la sua spesa media del +9%.
Adottare strategie omnichannel che coinvolgano l’ospite lungo tutta la guest experience è un buon metodo per aumentare il fatturato della propria struttura ricettiva.
Che cos’è una strategia omnichannel
La strategia omnichannel gestisce in completa sinergia i punti di contatto fra l’hotel e il cliente, sia dal punto di vista online che offline.
L’albergatore deve puntare a fornire a guest experience di successo che sia incentrata sul cliente lungo tutto il suo customer journey.
Per questo motivo gli hotel devono puntare a software che siano interconnessi fra loro.
In questo modo sarà possibile per gli albergatori comunicare con il cliente attraverso diversi canali in qualsiasi momento e senza alcuna interruzione.
L’approccio omnichannel, infatti, prevede che una soluzione gestionale come il PMS sia integrata ad altri software per creare diversi punti di contatto per i clienti della struttura.
Dal web check-in, alle app dedicate alla guest journey fino alla marketing automation, gli albergatori possono sfruttare questi strumenti innovativi per applicare l’omnicanalità in albergo.
Qual è la differenza tra strategie Omnichannel, cross channel emultichannel?
Una prima grande distinzione che bisogna fare tra i diversi approcci è quella tra strategie Omnichannel e multichannel.
Molti albergatori, infatti, tendono a fornire differenti punti di contatto agli ospiti che singolarmente funzionano bene.
Ad esempio, i siti degli hotel, nonostante siano web-friendly, rimangono isolati dagli altri sistemi operativi e gestiti in maniera poco sinergica.
In questo caso stiamo parlando di strategie multichannel.
Il cliente approccia, infatti, l’hotel attraverso singole azioni di marketing provenienti da diverse fonti, come, ad esempio: social, sito web o chatbot.
Lo svantaggio di questo approccio è la mancanza di integrazione tra i vari software.
Questo crea dei gap informativi che potrebbero minare l’esperienza degli utenti e creare dei problemi agli albergatori.
Un primo passo è passare dalla strategia multichannel a quella cross channel guidando l’ospite lungo tutta la customer journey.
Un esempio può essere l’invio di un buono sconto personalizzato al cliente post soggiorno.
La strategia omnichannel, infine, si pone a un livello superiore rispetto alla strategia cross channel in quanto permette al cliente di utilizzare tutti i canali a sua disposizione contemporaneamente.
L’elemento principale dell’approccio omnichannel è la capacità di rompere le barriere tra canali fisici e online, dunque tra l’esperienza in struttura e quella digitale.
Questo è possibile grazie a sistemi connessi e integrati fra loro come, ad esempio, il PMS e strumenti di marketing automation.
I vantaggi di una strategia omnicanale nel settore hospitality
Come abbiamo detto in precedenza, gli ospiti entrano in contatto con molteplici canali ogni giorno.
Da quest’enorme varietà di alternative si deduce anche la grande complessità nella gestione delle diverse interazioni che uno stesso cliente può avere con un hotel.
La presenza di silos organizzativi che impediscono di gestire la relazione con il cliente in maniera integrata è uno dei principali ostacoli di una strategia omnichannel.
Per questo motivo, oltre a una brand identity definita, l’hotel deve utilizzare nuove tecnologie per migliorare la customer journey degli ospiti.
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In questo modo, grazie a database aggiornati che comunicano fra di loro in tempo reale è possibile proporre offerte o azioni mirate sulle preferenze del consumatore.
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