Turismo e Hospitality, i comportamenti che danneggiano la nostra immagine

Ci sono Modi e Modi: è una formula facile per definire una serie di comportamenti, atteggiamenti, gesti e cattive abitudini acquisite nel tempo.

I comportamenti sbagliati e le cattive abitudini “non aiutano” la nostra immagine personale e tanto meno quella dell’azienda.

In questo caso quelle operanti nel settore turistico e dell’hospitality.

Posture inadeguate, parolacce, modi poco gentili, urla, cattive abitudini (a volte prese senza rendercene conto), gesti volgari, gestualità eccessiva e un tono di voce non corretto, formano parte di quei comportamenti che “macchiano” la nostra immagine.

Professionalmente, rappresentano dei punti negativi, particolarmente per chi deve lavorare di fronte al pubblico o condividere ambienti di lavoro.

I “tic” (sistemarsi in continuazione i vestiti, toccarsi i cappelli, mangiarsi le unghie, ecc.) possono essere eliminati.

In parte con un lavoro su se stessi, in parte con l’aiuto professionale.

Nell’era digitale un errore può costare molto caro

Se parliamo di “Etiquette” e osserviamo il comportamento dei personaggi che ci vengono presentati dai media, come Capi di Stato, politici, industriali, celebrità, ecc. troveremo molti errori.

A volte anche “seri”. La stampa in molte occasioni li fa notare.

Restano negli archivi, di ogni genere. Anche e soprattutto digitali.

A volte, diventano battute e commedie collettive.

Indipendentemente dall’ilarità che questi errori possono causare, la verità è che “sempre” e senza eccezioni danneggiano l’immagine del personaggio e del suo team.

Se è vero che vengono giudicati personaggi pubblici, è altrettanto vero che anche nel nostro lavoro e nelle nostre funzioni veniamo osservati. E giudicati.

Ognuno di noi svolge un ruolo e interagisce con capi, colleghi, clienti, fornitori e collaboratori di ogni tipo.

Se i nostri “Modi e Modi” sono corretti e piacevoli, lo sarà anche il nostro rapporto interno all’azienda.

Idem il rapporto con tutti i nostri contatti esterni.

Gli errori più frequenti da evitare

Se invece il nostro atteggiamento e le nostre abitudini NON sono corrette, compaiono sempre problemi interni ed esterni.

Purtroppo molte aziende non sono in grado di vedere il problema. E se lo rilevano, risulta per loro molto imbarazzante affrontarlo.

Alcuni esempi:

Posture inadeguate. È spiacevole vedere persone “sdraiate” su una sedia, un tavolo o una poltrona, oppure in piedi ma non sapendo come farlo. Predispone male a qualunque tipo di interazione personale.

Gestualità. Quando la gestualità ripetuta è un tic (come per esempio toccarsi continuamente il volto, il naso, le orecchie, i capelli ecc.), per riuscire a eliminarla è necessario un continuo lavoro su se stessi.

È opportuno evitare il più possibile di gesticolare quando si parla. È una caratteristica tipicamente italiana che deve essere tenuta sotto controllo, soprattutto in presenza di stranieri.

Parolacce, volgarità e insulti. Non comunicano, ma offendono! E dicono molto poco di noi stessi.

Cortesia, gentilezza e buone maniere fanno sempre la differenza

La cortesia e la gentilezza. Questi attributi fanno la differenza, tra dare un buon servizio e offrire l’eccellenza.

Possiamo affermare che cortesia e gentilezza pagano sempre!

Il tono di voce. Un tono di voce alto e le urla non sono mai graditi da nessuno. La sensazione è sempre negativa.

Il contatto visivo e il sorriso. Un buon contatto visivo e un sorriso aprono tante porte.

I buoni modi al telefono. Conosciamo le regole?

L’utilizzo dell’empatia. Se si cerca di entrare nel mondo dell’altro, tutto diventa più facile.

La conversazione. La conversazione è un arte, con la quale si possono creare e sviluppare buoni rapporti interni ed esterni.

Netiquette. Sappiamo quali sono le regole per l’invio delle email, messaggi, social media, reviews dai clienti?

E quali sono le regole delle riunioni virtuali?

Il “confine” tra familiarità e cordialità

Familiarità e Cordialità. Per mantenere un clima di armonia in azienda, è di primaria importanza individuare con precisione il confine tra cordialità e familiarità.

Oltrepassare questa linea, sia da una parte che dall’altra, può innescare meccanismi pericolosi.

Riflessività. Evitiamo di essere impulsivi e di scatenare discussione sterili. I confronti possono essere anche molto costruttivi, ma è necessario tenere sempre conto dei modi e dei toni.

Discrezione. La discrezione gioca un ruolo molto importante negli uffici e nelle aziende. I grandi problemi spesso nascono proprio dalla mancanza di discrezione.

Pettegolezzi. Da evitare sempre e ovunque. Sono fonte di grandi problemi e di malessere in ogni azienda.

Questo elenco è solo una parte dei “Modi e Modi … non corretti” che possono creare fastidio in un ambiente di lavoro e, creare un clima negativo.

Che, di conseguenza, può portare a conflitti interni, bassa produttività, perdita di clienti e buoni contatti.

Il costo di una mancata etichetta

Le buone maniere niente hanno a che vedere con la formazione accademica. E non sono esclusive di un gruppo di élite.

Raramente le aziende puntano su etichetta e buone maniere per mantenere o incrementare il proprio parco clienti e i propri collaboratori.

Nell’arco di un anno, in realtà, un’azienda può perdere un numero considerevole di clienti e di impiegati, proprio per mancanza di cortesia e di stile.

Spesso tuttavia i titolari delle aziende e il loro settore di Risorse Umane, non sanno individuare il motivo della perdita.

Non è un caso che diverse aziende del comparto hospitality estere adottino già da un pezzo manuali di etichetta aziendale.

In Italia, invece, siamo in ritardo.

Scortesia e mancanza di stile fanno perdere clienti e collaboratori

Questa incapacità di comprendere le cause reali della “fuga” dei clienti e dei propri collaboratori rappresenta un grave danno per l’azienda.

Basti pensare alle risorse umane ed economiche investite per acquisirli.

Se pensiamo ai dipendenti e collaboratori, quelli che non si sentono a proprio agio decideranno di cercare altre soluzioni professionali.

Cercheranno un ambiente di lavoro che sia più in linea con la propria educazione, stile di vita e valori.

Posso aggiungere che in più di un’occasione, io stessa, ho lasciato alcune società e collaborazioni, perché non mi sentivo a mio agio. E non mi sono mai pentita!

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