Massimizza ricavi e soddisfazione del cliente: l’arte dell’Upselling in reception

L’Upselling in ambito alberghiero, una pratica cruciale per accrescere sia i profitti sia la qualità percepita dal cliente, è un metodo versatile, applicabile in ogni fase dell’interazione con l’ospite, dall’arrivo al check-out o anche dopo il check-out, ma particolarmente efficace durante l’accoglienza.

Questo articolo ti guiderà nella comprensione del perché l’Upselling all’arrivo sia così rilevante, delle tecniche di vendita più efficaci e di come preparare il tuo staff a vendere con maggiore efficacia, infatti accogliere gli ospiti in hotel rappresenta un’occasione unica per offrire loro servizi aggiuntivi che arricchiscano la loro esperienza, contribuendo contemporaneamente ad aumentare i profitti dell’albergo.

L’importanza dell’Upselling durante l’accoglienza

Implementare l’Upselling in un contesto alberghiero porta molteplici vantaggi: non solo incrementa i ricavi rapidamente, ma migliora anche l’immagine dell’hotel agli occhi dei clienti.

Questa pratica consente di comprendere meglio le esigenze degli ospiti, proponendo servizi che si adattano perfettamente alle loro richieste.

L’Upselling può essere applicato in diverse fasi del soggiorno del cliente, dal pre-soggiorno al check-in, dall’accesso wi-fi al check-out.

Tra questi, il momento dell’accoglienza si rivela spesso il più efficace per promuovere i servizi aggiuntivi.

L’Upselling all’arrivo è cruciale per ogni struttura alberghiera, indipendentemente dalle sue dimensioni. Il momento in cui un cliente entra e si avvicina alla reception è un’opportunità unica di influenzare la sua esperienza.

Un’accoglienza calorosa e attenta può attivare il principio di reciprocità nel cliente, rendendolo più incline ad accettare offerte di Upselling.

Immagina una famiglia che arriva stanca dopo un lungo viaggio. Un’accoglienza attenta che offre servizi su misura, come la cena in camera, può fare la differenza.

L’Upselling efficace si basa nell’offrire il prodotto o servizio giusto, al momento giusto, nel modo giusto.

Nell’articolo, scoprirai come valorizzare al meglio l’accoglienza in reception, quali tecniche di vendita adottare e come preparare il tuo team per migliorare le performance di vendita.

Al termine, troverai una checklist per trasformare la reception in un punto di forza per l’Upselling.

5 strategie efficaci per l’Upselling in reception

Upgrade per arrivi anticipati

In questa metodologia, suggerisci un upgrade della stanza a quei clienti che giungono prima del normale orario di check-in.

Ad esempio, puoi proporre: “La sua stanza prenotata sarà disponibile in un’ora. Tuttavia, se preferisce non attendere, possiamo offrirle immediatamente una magnifica camera superior con più spazio, a un costo aggiuntivo di soli 20€”.

Strategia del sandwich

Questo approccio prevede di presentare al cliente tre opzioni di stanze: standard, intermedia e di lusso.

L’intento è di indirizzare la scelta verso l’opzione intermedia, che offre maggior valore a un prezzo leggermente superiore.

Per esempio, puoi confermare prima la scelta della camera standard, poi proporre la superior a un extra di 20€ al giorno, e infine suggerire la suite di lusso a 60€ in più al giorno.

Vendita incrementale o tecnica del GAP

Questa strategia utilizza la propensione delle persone a considerare gli acquisti in termini di differenze di costo.

Consiste nell’enfatizzare la piccola differenza di prezzo per un upgrade, per esaltare il valore aggiunto offerto.

Esempio: “Per soli 20€ in più al giorno può godere del comfort aggiuntivo della nostra camera superior” è più efficace di “per 150€ al giorno può alloggiare nella nostra camera superior”.

Tecnica della scarsità

Questo metodo si basa sull’evidenziare la disponibilità limitata dell’upgrade per creare un senso di urgenza. Potresti dire, ad esempio: “La camera standard che ha scelto è pronta, ma le voglio segnalare che abbiamo una camera superior disponibile, con più spazio e una vista spettacolare sulle montagne.

Possiamo offrirgliela a un prezzo speciale, solo 20€ in più”.

Sottolineare il valore aggiunto

In questa tecnica, descrivi dettagliatamente i benefici e le caratteristiche uniche dell’upgrade.

Ad esempio, invece di dire semplicemente “le nostre camere superior hanno vista mare”, potresti sottolineare: “Da questa stanza potrà ammirare l’alba sul mare e godere di una vista mozzafiato direttamente dal suo letto”.

Formare il personale per l’Upselling in una settimana

Preparare il personale per l’Upselling richiede un approccio metodico. Una formazione strutturata, focalizzata sulle soft skills e sulle tecniche di vendita, può trasformare il tuo staff in esperti di Upselling in breve tempo.

Dall’introduzione teorica alle simulazioni pratiche, ogni fase della formazione è cruciale per assicurare la migliore performance.

Il programma di una settimana per implementare l’Upselling inizia con una sessione teorica il primo giorno, dove si introduce il concetto di Upselling, la sua importanza per gli ospiti e la reputazione dell’hotel, e si istruisce il personale sulle caratteristiche dei prodotti e servizi da vendere.

Si enfatizza il valore appropriato per ogni cliente e si pianifica di assistere il personale durante il check-in.

Nei giorni 2 e 3, ci si concentra sulla formazione delle soft skills e sulle tecniche di vendita, usando role-playing per simulare situazioni reali di Upselling.

Il quarto giorno è dedicato alla presentazione degli obiettivi e degli incentivi per il personale, per stimolare la vendita.

Nei giorni 5 e 6, il personale pratica quanto appreso attraverso affiancamento e role-playing, per rendere l’Upselling più naturale ed efficace.

Il programma si conclude il settimo giorno con una riunione di gruppo per celebrare i successi iniziali, ringraziare il team per l’impegno e raccogliere feedback per migliorare ulteriormente la formazione.

Sviluppo delle soft skills per l’Upselling in reception

Le soft skills essenziali comprendono la conoscenza del cliente e la capacità di leggere la situazione, ascolto attivo, attenzione al linguaggio del corpo, adattabilità e competenze interculturali.

In conclusione, l’Upselling in reception è un’opportunità unica per migliorare sia l’esperienza del cliente sia i ricavi dell’hotel.

Una strategia ben implementata e un team ben formato possono rendere queste offerte irresistibili.

Una checklist ben organizzata può aiutare a tenere traccia di tutti i passaggi necessari per un Upselling di successo, puoi scaricare la risorsa gratuita “Trasforma la tua reception in una macchina da Upselling” per padroneggiare l’Upselling durante l’accoglienza per aumentare soddisfazione e ricavi.

Questo articolo è stato realizzato dal team di Smartpricing, il software revenue management hotel che ti aiuta a proporre sempre il prezzo giusto al momento giusto e ad aumentare il tuo fatturato!

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