Valutare la qualità dei siti web nel turismo

Dire che il web è lo strumento sempre più strategico per la competitività turistica, è ormai una banalità. Eppure in Italia si fa troppo poco per presentare a dovere il nostro paese su internet. In una relazione presentata alla Conferenza Italiana per il Turismo, a Riva del Garda lo scorso giugno, Roberto Brenner di Google Italia ha denunciato il fatto che su dieci webnaviganti stranieri che avviano le ricerche digitando “Italy”, solo sei di essi poi passano le vacanze nel Belpaese. Si cerca Italia, si compra Spagna.
Tsm-Trentino School of Managment punta a ormare nei propri studenti del master in management del turismo una solida base di webmarketing, anche a partire da nozioni di valutazione qualitativa dei siti.

Approfondiamo il tema con Luisa Mich, docente al master di tsm e all’Università degli Studi di Trento.

Professoressa Mich, qual è la qualità generale dei siti di destinazione italiani?
Fatta la premessa che ogni generalizzazione fa perdere la specificità di tanti singoli casi, nel nostro paese c’è ancora molto da fare. E questo lo si nota con il confronto tra aspettative ed obiettivi da un lato e risultati dall’altro, nell’esperienza di navigazione personale oltre che dai progetti di ricerca realizzati.
Se si disegna e si investe per un sito Web turistico sulla base di determinati obiettivi, e questi non vengono raggiunti, molto può dipendere dalla qualità del sito stesso. Non solo il turismo vive queste difficoltà, la mancanza di cultura della qualità si ripercuote su tutti i settori economici.
Tutto questo si è rivelato clamorosamente anche nell’esperienza del portale nazionale: è emersa l’incapacità di prendere decisioni strategiche, di agire attraverso network complessi, di individuare obiettivi chiari e condivisi. Il problema è stato prevalentemente di management, di capacità di analisi e di decisioni conseguenti.

Ma cosa si intende per “qualità”?
La qualità è l’incontro tra le aspettative dell’utente e le esigenze di chi investe (strategie di comunicazione, commercializzazione, ecc.).

Il gruppo eTourism dell’università di Trento di cui lei fa parte è stato uno dei primi in Italia a studiare la qualità dei siti web per il turismo. Cosa è cambiato nel corso degli ultimi dieci anni?
Sul piano metodologico, l’elemento più importante è sicuramente l’evoluzione del metodo di analisi basato sul meta-modello 7Loci, che da tabella standardizzata è diventato un metodo completo e sistematico per valutare la qualità dei siti Web.
Questa evoluzione ha portato alla diffusione del metodo, e alla sua presentazione in contesti sempre più ampi, partendo da quello alpino fino ad arrivare alla Spagna e all’Argentina, e a una collaborazione con l’UNWTO (si veda www.destinationwebwatch.org).
Dieci anni di lavoro che presto verranno raccolti in un libro.

Concludiamo con una domanda sul futuro: il metodo 7Loci sopravvive anche al web 2.0?
I criteri previsti dal metodo 7Loci, fra cui l’accessibilità, l’usabilità, la qualità dei contenuti non cambiano: anche quando i contenuti sono prodotti secondo dinamiche bottom-up come quelle che caratterizzano il Web 2.0.
Di recente, per esempio, abbiamo indagato con il nostro approccio siti Web caratterizzati dalla presenza di livelli diversi di comunità, ottenendo risultati molto interessanti, che hanno permesso di verificare ancora una volta la generalità e la flessibilità del metodo 7Loci.

Sergio Lucci
tsm-Trentino School of Management