Web 2.0, lingue, geografia turistica e fiscalità tra i fabbisogni formativi prioritari delle agenzie di viaggio

Travel on line e travel management: bisogni e attività delle Agenzie di Viaggio del 21esimo secolo. Sono diversi i temi che negli ultimi anni hanno richiesto alle ADV di rimettersi in discussione e di evidenziare la necessità di aggiornamento continuo e di servizi qualificati e innovativi.

Questo lo scenario in cui Fiavet Toscana ha indagato in maniera più dettagliata sui fabbisogni formativi, al fine di progettare dei corsi e dei seminari formativi attinenti alle esigenze delle ADV del territorio Toscano, ma che secondo noi possono risultare valide per tutte le realtà italiane.

L’indagine, supportata dall’Ente Bilaterale Turismo Toscano, ha permesso di capire quali sono le nuove tendenze e di avere suggerimenti per l’attività associativa delle agenzie di viaggio. Dai risultati emersi dalla ricerca chiamata appunto “Un nuovo modo di fare ADV”, appare chiaro che il web 2.0, le lingue, la geografia turistica e gli aspetti fiscali sono gli argomenti di principale interesse per gli operatori delle agenzie di viaggio.

Sono state oltre 80 agenzie di viaggio che hanno espresso i loro fabbisogni formativi, contribuendo così a dare un quadro preciso di come i nuovi scenari abbiano fatto emergere nuovi bisogni e nuove competenze. I dati presentati nella sede di Fiavet Toscana a Firenze hanno evidenziato quanto la formazione sia di fondamentale importanza per le ADV, soprattutto in un momento come questo, che vede in atto grandi cambiamenti.

L’indagine consisteva nella compilazione di un questionario, sottoposto nel periodo ottobre-novembre 2011 ad oltre 80 agenzie di viaggio operanti sul territorio toscano. Il questionario era formato da 19 domande chiuse relative sia alla tipologia dei corsi, sia alla metodologia, sia alla gestione organizzativa.

Dai risultati dall’indagine sono emersi diversi punti salienti.

Sul fronte della domanda, lo scenario di fondo del settore è caratterizzato innanzitutto da una crescente multicanalità: la distribuzione online ha oggi in Italia un ruolo non più marginale e la domanda online di viaggi tenderà ad aumentare sempre di più. Per questo, diventa fondamentale comprendere e anticipare gli equilibri di forza che si verranno a creare fra i canali di vendita di viaggi; in particolare, si tratterà di comprendere se sarà il canale a segmentare la domanda oppure se ci troveremo di fronte a consumatori multicanali, che selezioneranno di volta in volta il canale più adatto all’acquisto sulla base della tipologia di prodotto o delle caratteristiche della specifica vacanza.

Sul fronte dell’offerta, invece, l’elemento di contesto più rilevante è lo sviluppo strutturale della rete di agenzie di viaggio fisiche, il cui numero (in costante aumento) è difficilmente compatibile con una domanda non altrettanto dinamica. Di conseguenza potrebbe esserci una potenziale riduzione del giro d’affari medio per le agenzie esistenti ed un inasprimento della concorrenza sia sui prezzi, sia sulle altre leve di marketing (e quindi sulle caratteristiche dei servizi offerti).

Dal momento che tutte le agenzie di viaggio interpellate hanno dichiarato che la formazione è di fondamentale importanza per lo sviluppo e la crescita del settore, vale la pena battere sul fatto che la formazione deve essere rivolta a tutti i ruoli dell’agenzia di viaggio e deve essere, perciò, individualizzata secondo i vari ruoli e le varie competenze.

Gli elementi su cui deve essere fatta particolare attenzione sono la gestione finanziaria delle attività, l’attivazione di efficaci strategie di marketing e la gestione dei rapporti commerciali con i fornitori.

Le principali competenze e capacità richieste alle ADV sono: buona cultura turistica e geografica; capacità di intercettare e rilevare bisogni e le aspettative del cliente (gestendo al meglio le relazioni e la fidelizzazione); gestione dei diversi canali di comunicazione sia per la promozione che per l’organizzazione del lavoro; conoscenza dei principali avvenimenti politico-economici, il rispetto delle normative e la legislazione turistica nazionale e regionale; conoscenza dei principali strumenti informatici ed allargarli all’utilizzo funzionale di internet; comprensione delle lingue e buona gestione dei rapporti con i fornitori.

In particolare, il questionario ha messo in evidenza quali sono i principali corsi di formazione che vorrebbero frequentare gli operatori delle ADV. Tra i corsi obbligatori per legge, quello che viene maggiormente richiesto è quello relativo alla normativa sulla privacy, con particolare attenzione agli aspetti legati agli strumenti di vendita on line e a quanto il web abbia generato anche in termini di sicurezza dei dati.

Relativamente all’area marketing e biglietteria, invece, i corsi di maggiore interesse sono quelli che riguardano la vendita telefonica, seguiti dal web marketing e dal marketing 2.0, sottolineando  l’importanza del web e delle innovazioni.

Tra i corsi di lingue, quelli di inglese e di spagnolo risultano essere i più richiesti; mentre per quanto riguarda l’area amministrazione e contabilità, i corsi scelti sono invece controllo di gestione ed iva ed aspetti fiscali. Relativamente al turismo congressuale, l’organizzazione di gruppi e la geografia turistica risultano essere i due corsi prescelti; mentre per quanto riguarda l’area informatica i corsi di maggiore interesse sono quelli relativi al pacchetto Office e all’utilizzo di Internet e della posta elettronica.

Dai risultati dalla ricerca è emerso poi che la maggioranza delle ADV intervistate preferirebbe frequentare corsi di breve durata (al massimo di 12 o 24 ore) organizzati la mattina e nel mese di gennaio (seguito da novembre e da febbraio). Le agenzie di viaggio intervistate (che, lo ricordiamo, sono del territorio toscano) hanno poi manifestato il loro interesse a partecipare a corsi di formazione con sede a Firenze (seguita da Arezzo) e l’81% si è dichiarato disponibile a partecipare a progetti finanziati dal FSE per la formazione del personale.

Le metodologie formative preferite dalle ADV sono di tipo misto: non solo teoria, quindi, ma anche esercitazioni pratiche individuali e di gruppo (pochi sono coloro che invece scelgono la formazione a distanza oppure on line).

Sebbene i dati finora citati sembrano incoraggianti, dalle ricerche emerge un dato allarmante: oggi sono ancora pochissime le ADV che conoscono le opportunità di formazione gratuita dei fondi interprofessionali e del Fondo Sociale Europeo. Oltre l’80% degli intervistati dichiara infatti di non conoscere i fondi interprofessionali per la formazione continua e addirittura l’84% delle agenzie di viaggio intervistate non è a conoscenza del fatto che l’adesione ad un fondo interprofessionale per la formazione è gratuita.

Dai dati emerge poi che la maggioranza delle agenzie di viaggio intervistate non ha mai aderito ad un fondo interprofessionale per la formazione e che intende però ricevere informazioni su tali opportunità: la maggioranza delle agenzie (il 72%) è infatti interessata a partecipare a convegni informativi dove vengono presentati dati sul turismo ed il 58% è interessato ad ospitare tirocinanti presso la propria struttura.